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严制度,管住教练“耍态度”(咱有好行规·驾校学车那些事儿③)

时间:2019-07-22 08:07  来源:  阅读次数: 复制分享 我要评论

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  吃拿卡要、刁难学员、脾气暴躁……这些不良行为,在驾校行业并不鲜见。有些教练敢这么干,很大程度上是缺乏有效监管纵容出来的。长沙一家助残的远征驾校,通过严格制度管住了这些乱象。鼓励学员举报违规教练,勒索财物者,一律不让干;急躁耍脾气的,每周例会上进行批评教育。把耐心细致的教练留了下来,靠贴心服务擦亮招牌,实现了驾校和学员的双赢。

  

  午餐时间,暴雨如注。

  在湖南长沙一所特殊的驾校的宿舍,C5驾照学员正为去食堂发愁,电话铃声挨个响起。接起来,是志愿者,“雨大路滑,您不用去食堂,我们会打包饭菜送到宿舍……”

  透过窗外的大雨,远远看见一群醒目的“红马甲”朝宿舍走来,一手撑伞,一手将装满饭盒的袋子护在胸前。到达宿舍时,他们的后背全淋湿了,胸前的袋子却没沾上一滴雨水。

  吃着温热可口的饭菜,学员李斌感叹,“这里,像家一样温暖。”

  C5驾照是右下肢和双下肢残疾人可以申领的驾驶证类型。2010年,长沙远征驾校党支部书记、校长张建明在健全人培训项目的基础上,开办残疾人驾驶项目,配备食堂、招待所,供C5学员免费吃住。经公安机关批准,张建明又斥巨资,在驾校旁修建C5驾照的全科目考场,学员在此一站式学车考证。

  和健全人相比,残疾人学车面临的困难更多。驾校控制服务质量的办法,普通驾校也可以借鉴。

  不少人有不愉快的学车回忆

  李斌在驾校学车的第五天,他摇着轮椅离开宿舍,经过无障碍坡道,来到练车场地。已在等候的教练迎上来,下午的练习正式开始。

  “教练态度好、有耐心。”李斌说。25岁那年,他在建筑工地被重物砸中,胸椎第十二节脊髓损伤,下半身失去知觉,从此与轮椅为伴。受伤前,他曾在另一所驾校学车,考领了C1驾照。那是2011年夏天,学习科目二倒车入库,李斌刚摸到方向盘就挨了顿臭骂,“教练坐在副驾驶,什么技术都不教,让我自己摸索。我麻着胆子起步,打偏了方向,被教练劈头盖脸骂一通。再次起步时不小心熄了火,他瞪着我,又呵斥了几句。”

  在李斌的记忆里,这是驾校教练的一贯风格:板起面孔、脾气暴躁、以骂为主,训斥中,偶尔夹杂一些方法技巧,耐着性子听才能学到。

  学员练得再好,教练总能找茬,但只要塞包烟,教练态度立马好转,语气也会柔和一些。“为了让教练心情好,更想尽快掌握倒车技术,我们隔三差五给教练送烟。”李斌说,送礼是那所驾校的“潜规则”。

  李斌的烦恼,C5学员彭立新也经历过。高位截瘫前,彭立新曾在湘潭一所驾校学车,考领了B1驾照。据他回忆,“凶”是那所驾校教练的最大特点。每天要看教练脸色行事,学得慢、练不会,还会被教练“敲脑壳”,这样的惩罚是家常便饭。

  不仅态度恶劣,“吃拿卡要”也少不了。当时,彭立新曾频繁地送过烟,还和其他学员一道请教练吃饭,“特别是上路训练,车子必须开出驾校。一到饭点,教练就暗示‘下馆子’,餐费都是学员凑。一本驾照考下来,打点教练的钱就花了近千元。”

  “学考B1驾照时,我的心理压力很大,可学费没法退、教练换不了,只能忍气吞声学完。”彭立新认为,这些歪风邪气在驾校行业并不鲜见,缺乏有效监管,这才纵容出许许多多的不良教练。

  教练态度好背后的秘密

  “方向盘上的手柄叫‘温馨手’,左手握稳它,就能打方向。驾驶室右侧的杆子连接刹车和油门,加油往后拉,刹车往前推,顶端的按钮是喇叭。”李斌在远征驾校上的第一堂课,科目二教练严胜坐在他身旁,详细介绍助残车的设置。

  “头一回遇上像他这样语气温和的教练,刚开始我还有些不习惯。”李斌说。

  虽然李斌学过车,有些基础,但倒车时常常发挥不稳定,方向盘不是打急了就是打晚了。教练不但不发脾气,连批评的字眼都没有,只是指出一些不规范动作,让他注意改正。练了三四天,他就熟练掌握了倒车入库,顺利过关。

  “练习科目二的头三天,我怎么都找不到感觉,方向盘老打偏,心里着急得很。教练不停地安慰我、鼓励我,又把每一个步骤拆成两三个小步骤,更细致地讲。一遍不明白,就再讲一遍,直到我学会为止。”90后C5学员吴探青说。“最困难、想放弃之时,教练鼓励我战胜了自己。”

  教练态度为什么会这么好?因为有制度保障。

  早在2006年,张建明就提出“收你一包烟,奖励5000元”的口号,鼓励学员举报。这钱驾校出,但是,事情查实了,涉事教练就甭想干了。这一招十分奏效,一些想从学员身上“刮油水”的教练走了,留下的是想靠正经本事吃饭的。2010年,张建明又把举报奖励标准提至1万元。

  开办C5培训科目后,驾校从全校上百名教练中精挑细选3名最优者,将他们培训成C5科目的专职教练。同时,相关规定也延伸至C5培训项目。

  此外,驾校每周例会,对态度不好脾气急躁的教练进行批评教育。学员遇到教练态度不端可以到驾校投诉部门投诉,投诉和学员满意度会跟绩效挂钩,直接影响到教练每月工资和年终奖。

  “每年,我们都会对全市所有驾校开展质量信誉评比考核,包括场地建设、教学服务、投诉情况等。我们也引入了第三方机构,对驾校进行不定期暗访,并录音录像。”长沙市机动车驾驶员培训管理处主任谢庆忠告诉记者,市里一些驾校正在学习远征驾校的做法,整治收烟等“吃拿卡要”行为。

  贴心服务换来闪亮招牌

  练完车,已过饭点。吴探青拄着拐杖来到食堂,厨房阿姨张跃进正在等他。

  “只有我一个人晚到,原以为要吃剩菜,没想到,张阿姨为我重新炒好菜、端上桌。饭菜没人动过,仍是热气腾腾,真让人感动。”吴探青说。

  驾校不仅管吃,还管住。据张建明介绍,C5培训项目开办后,有外地学员打来电话,想要学车。可他们在长沙人生地不熟,住宿是个大问题。因此,张建明将员工宿舍改为C5学员宿舍。宿舍配备了宿管阿姨,负责打扫宿舍卫生,为学员提供生活服务。

  为了让C5学员学得安心、住得舒心,张建明常年收集学员意见。

  “下雪天太冷了,能不能在宿舍浴室装一个浴霸?”一年冬天,有学员找到张建明,提出了诉求。

  张建明安排驾校工作人员测量浴室尺寸,两三天后,学员洗澡就用上了取暖设施。

  还有一次,有学员在结业茶话会上反映,“我们经常要买日常用品,出去又不方便,驾校能否开一个小卖部?”

  张建明思来想去:若是驾校开小卖部,容易引发学员联想,以为这是暗示大家消费,不能这样!但问题总要解决,那就提供“跑腿服务”。无论是购物、拿快递或是买药,都由驾校志愿者代劳。志愿者,其实就是驾校员工的第二重身份。穿上红马甲,人人都是志愿者,随时都能提供服务。

  服务做加法,收费做减法。针对C5学员,驾校只收取2480元学费,包吃包住包学会,没有其他任何隐性收费。身有残疾的建档立卡贫困户,凭借残联开具的证明,可以减免一切费用。

  一本C5驾照考下来,至少要交500多元考试费,但远征驾校为所有C5考生减免这项费用。即使学员需要补考,补考费也由驾校出,尽量给学员减轻负担,让他们轻装上阵。

  截至目前,从远征驾校毕业的残疾人有1100多名。张建明给记者算了一笔经济账:这两年,驾校C5培训的名气更大,慕名前来的学员更多,每年约有200人来这里学车并考领驾照。而每培训一个残疾人学员,驾校的支出在5000元左右。也就是说,每年驾校需支出100万元,为C5学员提供服务。

  “C5培训虽然是‘亏本买卖’,但我们的贴心服务却点亮了驾校的招牌。近几年,尽管驾校行业有些不景气,但每年慕名前来培训的健全人学员达到6000多人。来自这部分的盈利,弥补了开办C5项目带来的亏损。”张建明说。

  目前,国家对开办残疾人驾照培训项目暂无资金补贴等支持,而驾校都是民营企业,承受能力有限,在学费优惠减免方面不得不考虑成本。湖南省交通运输厅驾驶员培训管理办公室主任黄新宇认为,这些驾校应学习远征驾校的优质服务,提高残疾人学员学车的幸福感,以此吸引更多健全人学员,实现经济价值和社会价值的统一。


  《 人民日报 》( 2019年07月19日 12 版)

(责编:曹昆)

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